Ogni recensione è un’opportunità per mostrare le proprie peculiarità

Tripadvisor è oggi lo strumento più importante e controverso per la gestione della reputazione on-line di chi si occupa di ricettività turistica. La ricerca del servizio di ospitalità per un viaggiatore passa regolarmente per le recensioni che altri viaggiatori hanno pubblicato dopo la loro permanenza.

La decision making da parte del cliente prospect, però, per non avviene solo ed esclusivamente tramite la lettura delle recensioni, positive o negative che siano, infatti una buona parte dei viaggiatori (circa 68%), è influenzata dalla risposta che il gestore fornisce alle stesse.

In molti casi il potenziale cliente vuole ascoltare anche l’altra campana, consapevole del fatto che lo stesso Tripadvisor è un arma a disposizione di ospiti capricciosi, maleducati e pretendenti oltre ogni limite che potrebbero denigrare la struttura con una recensione negativa solo per il fatto di non essere stati accontentati in una richiesta non dovuta o non compresa.

Strategicamente è opportuno rispondere ad una recensione comunicando realtà dei fatti, trasparenza, ammissione di responsabilità per una eventuale mancanza e descrizione dell’approccio di problem solving per la risoluzione dell’eventuale problema lamentato. Non risposte lunghe, denigratorie e inconsistenti… sarebbero peggiorative nella reputazione, e c’è da tener conto che il binomio recensione + risposta viene indicizzato dai motori di ricerca per cui rimarrebbe agli atti del web per lungo tempo. A maggior ragione da evitare il copia incolla di risposte preimpostate, è preferibile che a rispondere sia un responsabile che conosce l’accaduto e il cliente, il tutto per replicare in modo univoco chiaro ed esaustivo.